Hoe zorg je ervoor dat een onbekende uiteindelijk een ambassadeur van je merk wordt? Tijdens ons recentste webinar “Psychologie in Sales” ontdekten we hoe inzicht in menselijk gedrag en communicatie het verschil maakt in elke fase van de customer journey.
Heb je hier vragen bij? Aarzel dan niet om ons te contacteren. Het is gratis en volledig vrijblijvend!
Inhoud van deze samenvatting
Structuur en strategie
Alles begint met het grotere plaatje, namelijk het uitteken van je volledige customer journey. Van iemand die jou nog niet kent tot een trouwe klant of ambassadeur van je merk of product.
Belangrijk is dat je niet enkel de ideale wereld bekijkt, maar gaat kijken naar elke stap binnen deze journey en bepalen welk kanaal en communicatie daaraan gekoppeld is.
Op die manier krijg je zicht op waar het laaghangend fruit zich bevindt binnen je volledige customer journey. Onze eigen ervaring leert dat dit zelden in de voor de hand liggende zaken zit, maar het juist de vergeten dingen zijn die het laaghangend fruit uitmaken.
Een praktijkvoorbeeld:
Een KMO verloor heel wat klanten aan de concurrentie
- Uit analyse bleek dat het eerste contact met potentiële klanten bestond uit een automatisch gegeneerde e-mail, gevolgd door een e-mail van de CEO waarin hij/zij aangaf de vraag door te sturen naar de juiste persoon.
- In de customer journey is dat eerste contact tussen klant en bedrijf nochtans een belangrijke touchpoint, maar in dit geval ging het slechts om een snel opgesteld mailtje. Dat zijn wij dan ook gaan professionaliseren.
Het grotere plaatje bekom je dus door 1x de volledige oefening te maken van hoe de customer journey eruitziet, met alle bijhorende contactpunten en communicatieproducten.
De vier fasen van de customer journey
In de loop van de jaren hebben we gemerkt dat er vier fasen zijn in de customer journey:
- Van onbekend naar interesse
- Van interessant naar lead
- Van lead naar klant
- Van klant naar ambassadeur (of upsale)
Onze ervaring leert ons echter dat de grootste optimalisatiemogelijkheden bij KMO’s vaak net in de omgekeerde volgorde liggen van de hierboven vermelde standaardfasen.
- Van lead naar klant (tools voor sales)
- Offerte-optimalisatie
- Goede bedrijfspresentaties (balans autoriteit en warmte)
- Goede mailflows met nudging
- Van klant naar ambassadeur (of upsales)
- Review formulieren
- Geoptimaliseerde facturen
- Nudging voor upsales
- Van interessant naar lead
- Conversie-optimalisatie website
- Presales
- Van onbekend naar interesse
- Personal branding
Ontdek hier in detail wat we voor Stad Genk hebben gerealiseerd.
5 psychologische technieken om sneller van leads naar klanten te gaan
1. Dilution effect in sales
Meer argumenten resulteert niet altijd in meer overtuigen. Te veel argumenten kunnen zorgen voor een dilution effect. Dit komt omdat je sterke argumenten kracht verliezen als ze omringd worden door zwakkere.
Belangrijk is dus om de focus te leggen op enkele sterke argumenten en deze meer te gaan uitspelen zodat die blijven hangen.
2. Persuasief vs informatief
Veel bedrijven hebben geen goede balans tussen beide. Ze geven te veel informatie, en hebben te weinig overtuiging.
We denken te vaak als een rationele homo economicus (rationeel, kosten-baten analyse), terwijl beslissingen meestal op basis van automatische denkpatronen en mentale shortcuts worden genomen. Het persuasieve element wordt hierbij vergeten (denk maar aan weergeven hoeveel awards het product gewonnen heeft, hoeveel mensen het reeds gekocht hebben …)
3. Schaarste
Als bedrijf moet je dit implementeren in de sales fase (hypothetische schaarste creëren). Mensen willen namelijk sneller iets kopen als het schaarser lijkt.
4. Good old Aristoteles
Drie klassieke pijlers van de redevoering: ethos – pathos – logos
Ethos: geloofwaardigheid en autoriteit van de spreker
In de beginfase moet je veel inzetten op personal branding. Dit zorgt ervoor dat mensen je al vaker gezien hebben als je een pitch brengt, en je geloofwaardigheid op die manier stijgt.
Pathos: emoties van het publiek
De klant moet het gevoel hebben dat je met ze geconnecteerd bent, maar als klant moet je ook sympathie voelen ten opzichte van dat bedrijf.
Logos: logische argumentatie en feiten om het publiek te overtuigen
In offertes kan je de structuur en flow van de samenwerking altijd specifiek uitschrijven. Het gevoel van logos te hebben, versterkt namelijk de overtuigingskracht.
We zien dat een bedrijfspresentatie zich bijna altijd focust op één element, maar niet op alle drie de elementen. En net dat is belangrijk als je een publiek wilt overtuigen.
5. Sociaal bewijs
Monkey see, monkey do
Mensen volgen nu eenmaal andere. Toon dus concreet bewijs van succes:
- Reviews tonen
- Vertellen van het aantal klanten/ projecten
- Gelijkaardige case tonen
- Gemiddelde score weergeven
- “Anderen hebben dit gekozen”
Conclusie
Sterke sales draait niet enkel om cijfers of overtuigende argumenten, maar om het begrijpen van menselijk gedrag. Wie zijn klant echt kent, kan inspelen op wat vertrouwen wekt, beslissingen versnelt en relaties versterkt.
Door je volledige customer journey te analyseren en psychologische principes zoals schaarste, sociaal bewijs en de balans tussen persuasief en informatie bewust toe te passen, maak je van elk contactmoment een kans om te groeien.
Wil je weten waar jouw laaghangend fruit zich bevindt en welke fase in jouw salesproces het meest potentieel heeft?
Vraag een gratis en vrijblijvend adviesgesprek aan bij Exposure, en connecteer met Reinout Van Zandycke op LinkedIn voor regelmatige updates en inzichten over nudging, psychologie en politiek!
Of download ons gratis e-book over nudging via onderstaande knop:
